5 Ekspektasi Pelanggan untuk Reformasi Perbankan Era Digital

Dimulai dari kebiasaan cashless, diluncurkannya bank digital, hingga otomasi laporan keuangan, teknologi secara permanen mengubah bagaimana cara manusia mengelola keuangannya.

Dan apa ekspektasi yang diharapkan pelanggan dari layanan perbankan di era digital? Pertumbuhan pesat layanan digital telah mendorong perubahan dalam ekspektasi pelanggan.

Katakanlah Netflix, Amazon, dan Grab, telah memicu pola pikir “on demand service”dan “one click” yang tidak boleh diabaikan oleh bisnis. Pun begitu dengan layanan perbankan dan keuangan.

Perbankan khususnya sedang mengalami revolusinya sendiri. Dan meskipun banyak konsumen mungkin belum terlalu familiar dengan open banking. Kini, sudah banyak bermunculan aplikasi dan layanan baru untuk membantu masyarakat mengelola keuangan lebih baik.

Apa saja ekspektasi yang diharapkan pelanggan untuk diubah dalam hal keuangan? Dan, apa sih yang perlu diingat oleh pihak bank atau financial technology ketika mencoba mempertahankan loyalitas pelanggan? Cek poin-poin di bawah ini!

1. Konsumen ingin produk keuangan terbaik.

Dari hari ke hari, konsep kecepatan dan kepraktisan menjadi kebutuhan masyarakat. Nasabah atau konsumen jasa keuangan ingin agar biaya transfer uang, atau layanan perbankan bisa semakin mudah, murah, dan efisien waktu.

Ditambah lagi, sekarang sudah ada open banking yang memudahkan akses data pelanggan, sehingga seharusnya produk atau layanan keuangan juga bisa ditingkatkan.

Masyarakat bisa membuka aplikasi pilihan mereka, mengotentikasi akses ke bank sendiri, dan mengintegrasikan semua informasi keuangan di satu tempat.

Algoritme canggih dapat menunjukkan kepada nasabah apakah mereka memiliki penawaran lebih baik di bank lain. Selain itu, nasabah juga bisa mengirimkan uang dari satu layanan ke layanan semudah sekali sentuhan jari.

Singkatnya, nasabah ingin layanan perbankan bisa memberikan pengalaman transaksi yang mulus dan tarifnya murah. Menurut survey laman Tink yang melibatkan ratusan bankir di seluruh Eropa, hampir 48% secara aktif mencari pengurangan biaya terkait rekening bank.

Survey juga menunjukkan sekitar 56% percaya loyalitas pelanggan terhadap bank akan berkurang secara signifikan karena adanya open banking.

2. Konsumen ingin aplikasi dengan UX yang lebih baik.

Generasi milenial yang terbiasa dengan saluran digital membuat hidup lebih mudah setiap hari. Secara alami akan tertarik pada penyedia keuangan yang layanannya bisa diberikan dengan cara ini.

Misalnya, banyak orang yang ingin mengelola uang dengan lancar melalui perangkat seluler, kapan pun dan di mana pun tanpa merasa dibatasi. Bisnis yang mampu bertahan dan berkembang di era new normal adalah bisnis yang bisa menyesuaikan layanan untuk memenuhi ekspektasi digital konsumen masa kini.

Tapi, ada masalah baru. Data keuangan yang dibagikan belum cukup baik untuk memberikan pengalaman apik sesuai ekspektasi pengguna. Jika hal ini terus terjadi, hal ini bisa berdampak buruk bagi bank. Karena, nasabah bisa merasa bahwa bank membatasi mereka dalam memakai layanan baru yang ada di  pasaran.

3. Konsumen mau mencoba sampai menemukan layanan yang tepat.

Persaingan di dunia perbankan sangat ketat. Masing-masing bank menawarkan layanan nilai jual yang unik agar konsumen lebih cerdas dalam membagikan data keuangannya. Sehingga, konsumen bisa mendapatkan layanan terbaik dalam situasi tertentu.

Faktanya, kebanyakan orang saat ini tidak benar-benar meninggalkan rekening bank konvensional. Tetapi, nasabah melengkapi pengelolaan keuangan dengan bank digital. Dengan begitu, nasabah bisa memanfaatkan pembayaran bebas biaya dan nilai tukar yang lebih baik saat bepergian ke luar negeri.

Bahkan, bisa dipakai untuk melakukan pembayaran sehari-hari, di mana pengeluaran dan anggaran bisa dilacak dengan mudah. Membuat keuangan orang lebih mudah dikelola secara menyenangkan.

4. Konsumen ingin akses 24/7.

Semakin banyak orang yang beralih ke perbankan online dengan berbagai kemudahan dan kepraktisannya. Termasuk, pembayaran cashless atau tanpa uang tunai. Efek langsung ini bisa dirasakan di seluruh sektor perbankan karena banyak kantor cabang bank ditutup selama krisis pandemi dan pembayaran uang tunai berkurang.

Sebagai contoh, di Inggris, hampir 69% masyarakat mengakses keuangan secara online pada 2018, dan terus naik dari waktu ke waktu. Sementara itu, banyak kantor cabang bank yang mengalami penurunan 26% nasabah yang datang langsung.

Konsumen sekarang hanya mengunjungi bank rata-rata 4x dalam setahun. Bahkan, ada juga nasabah bank yang TIDAK PERNAH menginjakkan kakinya ke kantor bank sama sekali. Ini artinya, layanan digital sudah diadopsi secara penuh.

Sedangkan, di Swedia, hanya 13% masyarakat yang memakai uang tunai untuk berbelanja. Sebab, transaksi cashless atau non tunai telah mengambil alih pembayaran.

Sementara di Jerman, hampir 50% dari 12.000 bisnis yang disurvey laman Intrum, ke depannya akan menerapkan metode non tunai dalam 10 tahun mendatang.

5. Konsumen ingin diberikan saran yang tepat.

Sektor perbankan, perusahaan rintisan (startup), dan fintech menanggapi keinginan pelanggan akan finansial advisor secara online. Konsumen ingin diberikan saran digital yang otomatis, akurat, dan efektif.

Saat ini, perbankan bisa memakai kecerdasan buatan untuk menganalisis data keuangan pelanggan dan mengenali pola dalam perilaku keuangan mereka.

Dengan memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan melalui semua tahapan kehidupan, pihak perbankan dapat menawarkan layanan yang disesuaikan dan membuat keputusan keuangan lebih mudah ditindaklanjuti.

Di masa depan – sekitar 20 tahun ke depan, kita berbicara tentang keuangan dan advis yang sepenuhnya otomatis. Jadi, nasabah tidak perlu repot mengelola keuangannya. Sebaliknya, teknologi yang akan membuat keputusan keuangan secara otomatis memindahkan uang dalam investasi atau keputusan terbaik.

Cara perbankan menciptakan loyalitas pelanggan.

Dari semua ekspektasi pelanggan yang berubah dalam hal keuangan, ada satu pesan yang jelas bagi perbankan, startup atau fintech manapun. Yaitu, ingin menarik pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Caranya? Perbankan harus menyediakan layanan yang sesuai kebutuhan konsumennya. Jika mereka bisa mendapatkan penawaran dan jasa terbaik, serta pengalaman pengguna yang lebih baik, konsumen akan tetap setia menggunakan layanan bank tersebut. Sebaliknya, jika ada bank kompetitor yang menawarkan pengalaman pengguna lebih oke, konsumen bisa saja beralih dalam sekejap.