Kenapa sih Perlu Mengenali Kebutuhan Pelanggan dan Gimana Caranya?

Bagi bisnis apapun, pelanggan adalah nyawa yang mempertahankan kelangsungan hidup usaha. Dengan persaingan yang semakin ketat saat ini, setiap brand berlomba-lomba menarik perhatian pembeli

Jadi, tak heran kalau terkadang akan sulit mengembangkan produk dan layanan di tengah jutaan produk dan layanan pesaing di pasaran.

Salah satu cara adalah membuat produk atau layanan yang unik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang lebih bagus ketimbang pesaing.

Nah, bagi Anda yang ingin meningkatkan produk dan layanan bisnis, atau sedang mencari ide baru untuk mengembangkan penawaran usaha, yuk kita pahami dulu apa saja sih kebutuhan pelanggan agar bisa melejitkan penjualan!

Kenapa memahami kebutuhan pelanggan itu penting?

Ketika bisnis Anda didirikan, Anda akan melakukan banyak riset pasar ke semua area yang diperlukan untuk memvalidasi ide dan membuat rencana bisnis yang lengkap.

Penelitian ini penting karena memastikan ide-ide bisnis lebih dari sekadar ide bagus. Tetapi, ide-ide bisnis tersebut benar-benar bagus, menarik, dan bisa mengubah konsep menjadi peluang bisnis yang layak dijalankan.

Mengenal pelanggan Anda berarti memiliki gambaran yang jelas tentang siapa sih pelanggan potensial bisnis sebenarnya. Misalnya, dari kalangan usia berapa tahun? Berapa penghasilan mereka? Apa saja kebutuhan sehari-hari pelanggan? Apa agama pelanggan? Mayoritas berdomisili di mana? Dll.

Nantinya, dari data-data demografi pelanggan di atas, brand dapat mengolah untuk materi persiapan promosi atau iklan yang lebih menargetkan pelanggan tertentu.

Jadi, kalau suatu bisnis tidak mengenali siapa pelanggannya, ini berarti bisnis tersebut telah gagal memenuhi kebutuhan pelanggan. Bisnis juga gagal menangkap peluang untuk meningkatkan keuntungan.

Salah satu alat yang dapat membantu menciptakan "gambaran jelas tentang pelanggan" ini adalah melakukan riset atau studi usaha, wawancara, survey, dan lainnya.

Apa saja kebutuhan pelanggan?

Sebelum bersiap dengan strategi dan senjata marketing yang ampuh, kita perlu memahami dulu apa saja kebutuhan pelanggan dengan jelas.

Kebutuhan pelanggan adalah pemecahan dari semua masalah-masalah yang dihadapi. Sehingga, mereka tertarik untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan brand.

Ada beberapa jenis kebutuhan pelanggan, antara lain:

-         Kebutuhan fungsional.

-         Kebutuhan sosial.

-         Dan, kebutuhan emosional.

Kebutuhan pelanggan yang perlu dipahami.

Menurut Profesor Sekolah Bisnis Harvard, Clayton Christensen, menyatakan bahwa pelanggan tidak benar-benar membeli produk. Tetapi, sebenarnya pelanggan sedang "mempekerjakan" brand tertentu agar memecahkan masalahnya.

Sebagai contoh, jika brand mampu memahami keinginan pelanggan, menawarkan produk/ jasa di waktu yang tepat, serta memenangkan persaingan bisnis, maka peluang dikenal dan dibeli oleh publik akan sangat tinggi.

Umumnya, pelanggan memakai produk atau layanan berdasarkan seberapa cocok dengan solusi permasalahannya. Kalau brand mampu memahami masalah tersebut, maka USP atau Unique Selling Proposition akan semakin unggul.

Bagaimana cara mengenali kebutuhan pelanggan?

Ada beberapa cara untuk mengenali kebutuhan pelanggan. Baik, usaha yang menghasilkan produk atau jasa, maupun brand yang sedang mencari ide-ide inovatif baru.

Untuk mempelajari dan menemukan kebutuhan pelanggan, maka gali informasi dari berbagai sumber. Antara lain:

·        Dirimu sendiri.

·        Pelanggan saat ini.

·        Bukan-pelanggan.

·        Mantan pelanggan.

·        Kompensasi yang diberikan jika ada komplain pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan agar brand bisa melayani dengan lebih baik:

1. Mengenali perilaku konsumen realtime.

Para ahli menyarankan agar memakai alat atau tools customer relationship management (CRM) untuk mengenali perilaku konsumen secara real-time. Aktivitas pelanggan bisa diketahui lebih mudah dan modern, misalnya dengan email marketing CRM.

Dengan tools CRM seperti email marketing, nantinya perusahaan bisa melacak hasil kinerja setiap kampanye email. Siapa saja pelanggan yang sudah membuka dan membaca email, mengklik tautan, dll.

2. Mengenali kategori pelanggan.

Ada beberapa kategori pelanggan. Katakanlah, jenis produk/ layanan yang dibeli, frekuensi pembelian, lokasi geografis pelanggan, dan masih banyak lagi.

Setelah kategori tersebut terbentuk, pisahkan pelanggan berdasarkan kategori tersebut agar lebih mudah merancang strategi pemasaran atau cross-selling yang tepat sasaran.

3. Tingkatkan customer engagement di media sosial.

Menurut laporan IBM CEO Insights, pengguna aktif di media sosial sekitar 6 jam setiap hari. Maka itu, sangat jelas media sosial adalah alat pemasaran yang efektif untuk branding bisnis.

Media sosial membutuhkan kampanye yang menarik dan otentik serta informatif. Bila perlu, minta bantuan tim social media management untuk memaksimalkan keterlibatan pelanggan. Sebab, hampir semua saluran media sosial adalah tempat terbaik untuk berinteraksi dan menjangkau konsumen.

4. Memanfaatkan interaksi layanan pelanggan.

Buatlah kuesioner, survey, atau polling yang bisa dibagikan ke para pelanggan. Atau, ketika ada pelanggan yang komplain ke customer service, bisa juga ditanyakan hal-hal tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan terkait produk dan jasa bisnis Anda.

Contoh beberapa pertanyaan yang bisa diajukan ke pelanggan, seperti:

·        Ceritakan tentang pertama kali Anda berpikir untuk membeli produk A?

·        Tantangan apa yang Anda coba selesaikan saat membeli produk B?

·        Kapan pertama kali Anda berpikir, “Saya perlu mencari solusi baru?”

·        Produk lain apa yang Anda pertimbangkan kalau tidak ada produk B?

·        Apa yang membuat Anda memilih produk A ketimbang opsi lain?

Dengan kuesioner atau survey secara berkala, perusahaan Anda bisa memperoleh database dan informasi tentang pelanggan yang sangat berharga serta valid. Sehingga, bisa dipakai untuk strategi promosi selanjutnya.

6. Membuat database kontak pelanggan.

Sudah punya data hasil kuesioner? Oke, sekarang pastikan data-data pelanggan yang berharga ini terpusat di satu database yang aman. Inilah alasan, kenapa banyak perusahaan yang saat ini menggunakan aplikasi seperti CRM yang mudah dipakai dan berbasis Cloud untuk menyimpan data pelanggan secara rapi.

Database yang berisi data-data pelanggan secara terperinci dan terkomputerisasi, dapat membantu tim marketing untuk menganalisis dan mengambil keputusan bijak terkait bidang pemasaran.

Apakah brand sudah mengeluarkan banyak biaya untuk melayani pelanggan tertentu?

Siapa sebenarnya pelanggan Anda? Dan, berapa banyak nilai yang diperoleh bisnis Anda dari waktu ke waktu?

Tanpa jawaban pasti atas pertanyaan-pertanyaan ini, semua orang di perusahaan pada dasarnya, berarti sama sekali belum memahami bagaimana mendorong keuntungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Singkatnya, kalau sampai bisnis Anda tidak memahami kebutuhan pelanggan, maka sangat sulit untuk memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan. Ini artinya, perusahaan Anda bisa saja gagal memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan.

Kita tahu bahwa tidak semua pelanggan itu memiliki tujuan yang sama. Ada yang benar-benar membeli karena loyal, ada juga yang sekedar membeli karena produk pilihannya kehabisan, misalnya.

Itulah mengapa, sangat penting bagi perusahaan mengenali siapa pelanggan loyal dan bukan. Sehingga, mereka bisa mempertahankan kelangsungan usahanya. Jangan memukul rata atau memandang sama ke semua pelanggan. Sebab, ada beberapa pelanggan yang memiliki “nilai” berharga dan signifikan bagi perusahaan.

Siapakah pelanggan yang berharga dan profitable ini?

Setelah menganalisis dan mengidentifikasi pelanggan, Anda mungkin sudah mulai memahami siapa saja pelanggan prioritas bisnis Anda.

Hal ini bergantung pada strategi marketing usaha Anda. Misalnya, jika Anda sedang meluncurkan produk baru, maka tujuan bisnis Anda adalah menjual atau membuat produk atau jasa laku secepatnya.

Sedangkan, kalau usaha Anda sedang bermasalah dengan arus kas yang macet, Anda mungkin lebih mengutamakan pelanggan yang membayar secepatnya. Misalnya, checkout pada saat jualan live streaming.

Berikut adalah beberapa pelanggan yang layak diprioritaskan oleh bisnis Anda:

-         Pelanggan yang membeli produk dengan harga tertinggi.

-         Pelanggan yang membayar harga penuh tanpa bernegosiasi atau minta diskon.

-         Pelanggan yang order dalam jumlah besar.

-         Pelanggan yang tidak pernah membatalkan order.

-         Pelanggan yang membayar tepat waktu, tanpa perlu ditagih.

-         Pelanggan yang tidak rewel tentang layanan purna jual.

Dengan menganalisis database atau data pelanggan, Anda dapat menilai seberapa menguntungkan setiap pelanggan. Di beberapa bisnis, hanya ada beberapa pelanggan yang masuk kategori pelanggan profitable ini.

Bahkan, bisa jadi, ternyata pelanggan setia selama ini, tidak masuk kategori profitable. Karena, dia sering minta diskon, atau sering komplain ke customer service kalau tidak diberi diskon. Sebagian brand juga menemukan ternyata kehilangan beberapa pelanggan tertentu justru semakin meningkatkan penjualan.

Ayo, Kolaborasi Antar UMKM untuk Tumbuhkan Bisnis.

Anda juga harus mencoba melihat ke depan. Misalnya, pelanggan bisnis yang sedang berkembang mungkin menjadi lebih menguntungkan bagi Anda di masa depan. Katakanlah, perusahaan Anda memasok barang-barang ke kafe, swalayan mini, atau toko serba ada di pedesaan yang sedang berkembang?

Sangat penting untuk berkolaborasi dengan pelaku UMKM lainnya, dan beradaptasi dengan perubahan di tengah situasi ekonomi saat ini.

Siapa tahu, seiring waktu, pelanggan yang sedang berkembang ini justru akan terus meningkat omsetnya. Sehingga, ikut menumbuhkan bisnis Anda dalam waktu yang sama.

Source img: Photo by Haydn Golden on Unsplash